Die Historie des Instituts für Kundenzufriedenheit

Rolf Steffen und Gerd Leithe (verstorben am 16. Mai 2015), die geistigen Väter des Institutes für Kundenzufriedenheit, wollten Unternehmen mit Verantwortung leistungsfähiger machen. Auf der Basis der in der Team Steffen AG seit Mitte der 90er Jahre eingeführten Kunden-Zufriedenheits-Befragungen wurde ein Angebot für die neutrale Überwachung der Messungen entwickelt. Bis dahin wurden Kunden aufgefordert, ihre Meinung zur Zufriedenheit an die Team Steffen AG (vormals Gebr. Steffen GmbH) zu senden, und im Unternehmen wurden die Meldungen ausgewertet und die Ergebnisse den Mitarbeitern  mitgeteilt. So diente das Lob der Kunden zur Anerkennung der Leistung der Techniker und förderte deren Motivation. Auch die kritischen Rückmeldungen der Kunden konnten genutzt werden, um die kontinuierlichen Verbesserungsprozesse anzutreiben. Soweit hatte sich die Kundenorientierung und die Bereitschaft, sich der Kundenmeinung offen zu stellen und diese ernst zu nehmen, über viele Jahre bewährt.

Die beiden Ideengeber Rolf Steffen und Gerd Leithe hatten sodann die Idee, ein neutrales Institut für Kundenzufriedenheit einzurichten, welches die Kundenmeinungen entgegennimmt und eventuell auch vermittelnd zwischen Kunden und Handwerksunternehmen tätig wird, wenn Kunden mit der geleisteten Arbeit nicht zufrieden sind. Dazu hat die Team Steffen AG eine Internetseite www.institut-fuer-kundenzufriedenheit.de veröffentlicht und auch ein Online-Bewertungsportal programmiert. Interessierte Handwerksunternehmen konnten so ihren Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Zufriedenheit auch online zu melden. Doch sollte die Meldung jetzt nicht mehr an das jeweilige Unternehmen gehen, sondern an das neue Institut. So konnten die mitwirkenden Handwerksunternehmen auch die Kundenzufriedenheitskarten, welche die Kundendiensttechniker nach jedem Einsatz an Kunden übereichten und die als „Rückantwort“ deklariert waren, jetzt mit den Postanschrift von Gerd Leithe versehen, welcher als Diplom-Ingenieur und ausgewiesener Experte für Qualitätsmanagement das Institut nach außen repräsentierte. Auch dieses Angebot wurde von vielen Handwerksunternehmen genutzt, insbesondere weil sie damit die Zufriedenheitsmessung outsourcen konnten und die Qualität der Messung garantiert wurde. Die Verwertung der Messungen erfolgte jedoch weiter nur unternehmsintern.

Mit zunehmender Bedeutung des Internets auch für den Handel wuchs auch leider der Anteil von Händlern, die mit betrügerischer Absicht oder minderwertigen Produkten versuchten Gewinne zu machen. Schnell reagierte der Markt mit Qualitätssiegeln für seriöse Händler, und die Kundenzufriedenheit erlangte eine neue Bedeutung. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass diese im Internet leicht zu veröffentlichen ist und sich schnell verbreitet, bot dies eine gute Gelegenheit für qualitätsorientierte Anbieter. Heute weiß jeder erfahrene Internet-Käufer, dass ein Kauf bei Händlern ohne ausgewiesene Kundenzufriedenheit ein unkalkulierbares Risiko mit sich bringt. Kaum jemand wird einen Kauf tätigen, wenn er nicht sicher sein kann, dass der Händler auch liefert und er sein Geld zurückbekommt, wenn die Ware nicht das hält, was der Händler verspricht. Dafür hat sich zwischenzeitlich der Google-Standard, eine Bewertung nach 5 Sternen, im Internet etabliert. Dieser bietet auf den ersten Blick Informationen zu der Zahl der Zufriedenheitsmeldungen und deren Qualität.

Nach dem Tod von Geld Leithe hat Rolf Steffen im Jahr 2015 die Leistungen wieder insgesamt übernommen und unter dem Dach der Akademie neu aufgesetzt. Jetzt sollte auch der Notwendigkeit, die Qualität der Kundenzufriedenheit, den Zufriedenheitsindex, werbewirksam nutzen zu können, Rechnung getragen werden. Dazu musste ein neues Internet-Portal für die Messung und Verwaltung der Kundenzufriedenheit programmiert werden. Und es sollte,  um die Neutralität unanfechtbar sicherzustellen, eine neutrale Gesellschaft gegründet werden. Das war von besonderer Bedeutung, da die Akademie Zukunft Handwerk im Jahr  2015 noch ein nicht selbstständiger Geschäftsbereich war. Mit der Idee einen Verein zu gründen konnte Rolf Steffen schnell viele Mitglieder und auch Dr. Michael Krumm überzeugen. Dr. Krumm sollte nach dem Wunsch von RS gemeinsam mit Anke Hofmeyer und Dirk Schadow den Vereinsvorstand übernehmen. Alle drei stimmten bereitwillig zu. So konnte am 2.Juni 2015 die Gründungsversammlung in einer Online-Konferenz unter Leitung von RS stattfinden. Die Gründung des Vereins wurde am 05.10.2015   mit der Postanschrift der Akademie Zukunft Handwerk notariell beurkundet. Die AZH hat dazu kostenlos alle Nutzungsrechte für die Dauer der Zusammenarbeit auf den Verein übertragen. Dies wurde nötig, da der Verein als ideeller Verein ins Vereinsregister eingetragen werden sollte und daher selbst keine eigenen Geschäftstätigkeiten durchführen darf. Der Gründungsvorstand bestand aus Dr. Michael Krumm, Dirk Schadow und Anke Hofmeyer. Mit Wirkung zum 19.02.2016 (Mitgliederversammlung im Rahmen der UN-Tage in Hamburg) übernahm Volker Voigt den Platz im Vorstand von Dr. Krumm. Die Domäne wird noch von der Akademie Zukunft gehostet, da sie auch das Internetprogramm für die Messung und Verwaltung der Zufriedenheitsmessungen unterhält und wartet. Zudem tritt die AZH als Dienstleister für die Mitgliedsunternehmen auf und stellt die digitale Erfassung der per Post und Papier eingehenden Zufriedenheitsmeldungen aller Mitglieder sicher.

Der Vorstand des Vereins Institut für Kundenzufriedenheit überwacht die Messung stetig und führt regelmäßige Audits durch. Diese Überwachung und die in allen Teilen transparente und jederzeit nachvollziehbare Dokumentation der Messung sichert die Echtheit der gemessenen Kundenzufriedenheitsmeldungen. Da alle Messungen gemäß einem einheitlichen Prozess in einer zentralen Datenbank erfasst werden, welche vor Missbrauch geschützt ist, kann jedes Mitgliedsunternehmen mit Recht die jeweiligen gemessenen Werte mit Zustimmung des Vorstandes des Instituts für Kundenzufriedenheit auch zu Werbezwecken veröffentlichen.

Damit bekommt die ursprüngliche Idee der Zufriedenheitsbefragung in der Team Steffen AG aus den 90er Jahren eine völlig neue Qualität. Denn als Verein organisiert bildet die Gemeinschaft der Mitglieder eine wirkliche Elite im Handwerk. Eine Elite im Sinne von Kundenorientierung und der Bereitschaft, sich einer neutralen Qualitätsüberwachung zu stellen. Damit einher geht jetzt auch die Möglichkeit, die Messergebnisse live auf der Internetseite zu veröffentlichen, und zwar im Goggle-Standard, im 5-Sterne-Modus. Das sind die Ergebnisse aus den drei verschiedenen Befragungsprozessen, den Zufriedenheitskarten, welche vorzugsweise für Serviceeinsätze zum Einsatz kommen, den Empfehlungsschreiben, welche Kunden nach größeren Projektaufträgen abgeben können sowie aus der Onlinebefragung, die auf der Internetseite eines jeden Mitgliedsunternehmens eingerichtet werden muss.

Das Bekanntmachen der Mitgliedschaft auf der Unternehmens-Homepage, auf der ersten Seite, ist für alle Mitglieder verpflichtend, ebenso wie ein schriftlicher Hinweis auf jeder Rechnung und auf jedem Angebot.

Di., 18.10.2016 | Kategorie Allgemein